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本文根據杭州信用卡副總裁張濤以《AARRR 模型面臨的新挑戰》為主題的演講分享整理而成。將為您介紹以下內容：

AARRR 模型過去所解決的問題
環境改變了，問題也會跟著變
如何重新看待 AARRR 模型，以適應新形勢？
新形勢下的一些思考，從用戶增長到銀聯Pos機價值增長

本文主要從這四方面和大家分享，在新形勢下如何重新看待 AARRR 模型，思考企業如何在競爭激烈的互聯網行業中“脫穎而出”，引領“回歸價值，銀聯Pos機增長”的行業浪潮。

一、AARRR 模型過去所解決的問題

1.什么是 AARRR 模型？
AARRR 模型本質上是一個指標模型，將用戶生命周期分為 5 個環節：Acquisition 獲得客戶 → Activation 激活客戶 → Retention 客戶留存→ Revenue 獲利 →Referral 客戶推薦，基于該模型，將公司散亂的指標劃分在 5 個階段中，提供一個觀察和評估公司客戶運營狀況的角度，為分析問題提供更準確和有效的依據。

2.AARRR 模型是流量紅利時期的最佳選擇——“8 毛錢”成本即可獲取用戶？

10 年前，大家熟知的 Android 手機管理軟件豌豆莢便享受了流量紅利，當時買賣用戶、獲客渠道等概念還未成形，在 Android 上購買一位用戶非常便宜，雙方合作換量中間差價最低只有 8 毛錢。

以現在的獲客成本來看，不論哪個行業，都不可能存在只需 8 毛錢成本，便可獲取的用戶。

即使最近幾年拼多多異常火爆，創造過在微信體系里面最便宜花 9 毛錢即可獲取一位用戶的移動互聯網時代奇跡，但是它的獲客成本在隨后幾年也急劇飆升，面臨著極大挑戰。

過去市場競爭小，獲客相當容易，騰訊未成為國內 ToC 重量級企業之前，ToC 企業的用戶大盤天花板是無限量的，只要做一個指南針或者手電筒都可以很輕松地獲取 10 萬量級以上的用戶，企業僅需要考慮將用戶拉進“池子”后，如何進行一步步激活、留存、營收、分享的轉化等。

本質上因為“入口”獲取用戶太簡單，不需要考慮獲客難度和用戶大盤的天花板上限，只需解決用戶轉化問題，所以 AARRR 模型是流量紅利時期的最佳選擇，通過模型分析用戶生命周期指標，掌握整個客戶轉化情況，提升客戶留存率。

二、環境改變了，問題也會跟著變

當前，國內互聯網環境發生巨大改變，主要體現在 4 個方面： 1.競爭者更多且更強大

僅從互聯網行業從業者數量看，2017 年突破 100 萬，競爭對手猛增，而且創業者找投資人過程中發現，電商、社交、內容、工具等各賽道都有大批實力強悍的巨頭，市場基本飽和，行業競爭極其激烈。

2.用戶獲取新銀聯Pos機的渠道改變

過去應用開發者必須通過應用商店才能獲客，只要在移動端推薦或者宣傳活動推廣，用戶新增數量會快速增加，但如今，社交網絡和自媒體成為主力流量，抖音、Instagram、視頻 APP 等均可分發 APP 廣告，應用商店渠道獲客量大大降低，ASO 已經不再是最受老板重視的關鍵措施。

3.用戶不再有新鮮感

過去在任何一個領域，只要滿足新鮮感，你就是整個行業的開拓者。比如，十幾年前顧客只能在 PC 端網購，突然有人發現移動端也可網購，就能搶占先機占領移動端流量市場。

映客直播也是第一個在移動端直播的公司，立馬搶占了移動互聯網的直播市場。但是如今各行業市場飽和，用戶不再有新鮮感，銀聯Pos機要做的不是更鮮，而是更強。

每年都會產生一些現象級銀聯Pos機，如頭條開發的二次元濾鏡，可以將照片從真實人像變成偏二次元風格；陌陌開發的 AI 換臉，把自己的臉換到明星的臉上等，這些現象級銀聯Pos機引爆特別快，流量特別高，但是很快就會消失。

隨著消費者需求日益增加，且要求越來越高，必須不斷做強才能占領市場，一時的新鮮感已經無法吸引用戶留存。

4.用戶可供使用的時間更少

在用戶手機電量統計中，至少 50% 的電量留給微信、微博、抖音或者某幾款用戶經常使用的 APP，用戶根本沒有多余的時間探索和消費新的應用。

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基于當下面臨的環境變化，我們將應對更大的挑戰:

1.新增放緩，燒不起錢

當前某些行業新增一位用戶已達 1500~2000 元，信用卡額度領域甚至達到 2000 元以上，如此高昂的獲客成本，讓企業望而卻步。

2.用戶遷移成本低

2G、3G 時代，需要連接 wifi 下載大流量 APP，但是現在流量不那么珍貴，2019 年更新的 iOS13 取消移動網絡下不能下載 200MB 以上的應用限制，當用戶體驗銀聯Pos機滿意度低時，立即轉移到其他銀聯Pos機，遷移成本變低，很難保留客戶。還有便捷的注冊機制，微信一鍵登錄 APP，為用戶遷移提供了極大操作方面的便利。

3.模式驗證壓力大

過去從事互聯網行業，一般不會先考慮盈利，首先最重視的是獲客，只要有用戶就是成功。但是現在，模式驗證壓力很大，投資很在乎銀聯Pos機第 1 年能否賺到錢，這比第 1 年是不是盈利更為緊迫，因為現在有不少投資人有一個非常樸素的理念“一個銀聯Pos機第 1 年都賺不到錢，那這個模式很難生存”。

三、重新看待 AARRR 模型，以適應新形勢

在環境變化和巨大挑戰下，我們需要如何重新看待 AARRR 模型，適應新時代的互聯網環境呢？

早期行業內還未形成清晰的商業模式，企業一般先獲客，再依靠短期運營維持用戶規模。一般 AARRR 模型分成 5 個步驟：用戶獲取→用戶激活→用戶留存→營收轉化→分享拉新，這是一個線性流程式漏斗模型。現在商業模式逐漸清晰，客戶拉新成本變高，運營維持難度增大，單純的用戶數增長變成了“偽命題”。

1.用戶獲取：自增系數不合格的銀聯Pos機難以持續

近些年，在創投圈火爆的銀聯Pos機，都是自帶獲客屬性或者自增系數良好的項目。比如社交電商，每位用戶都有一個“社交圈”，運營只需要關注在一個“點”上，就可影響到一個“面”的用戶，獲客成本大大降低。

2.用戶激活：「大」應用趨勢下，多元的銀聯Pos機價值主張

用戶激活即獲取用戶后，為用戶找到核心價值體驗點，讓用戶認可銀聯Pos機并長期留存。

國內銀聯Pos機有一個特點，任何銀聯Pos機發展到最后都會變成一個平臺，運營多條業務線，銀聯Pos機價值主張多元化。比如一款健身應用 keep，可以通過 APP 記錄健身日常，查看健身資訊、購物、體驗線下健身房，甚至可以聯動相關硬件設備，平臺為用戶提供大量豐富的功能，但是一位新用戶進入 APP 時，并不能直接獲悉該銀聯Pos機表達的核心價值，這是很多企業擴大業務線后面臨的選擇問題。

3.用戶留存：留存「運營」的銀聯Pos機價值邊界

整個用戶增長的轉化過程中，電簽POS機有一個邊界，這個邊界由銀聯Pos機價值來限制。

客戶留存基本律——531，次日留存 50%，次周留存 30%，次月留存 10%，但這個定律顯然不適用于陌生人交友軟件。如下案例，

一款陌生人社交軟件，運營到 60 天時仍有近 20% 的留存，從數據來看是非常優秀的銀聯Pos機，依此模型預測，日活和月活都應該逐步走高，但是 2 年后，日活遇到瓶頸，一直沒有顯著增長。

關于次月留存的基本假設，假設當一個用戶 30 天都愿意使用該銀聯Pos機，他已經完整體驗到銀聯Pos機價值，并且 60 天、90 天、120 天......長期留下來。但是這個假設有一個邊界，在陌生人社交軟件里，雖然 60 天的留存表現良好，但是拉長周期線，過了 120 天留存迅速第二次急速下跌到 10%，為什么呢？

因為銀聯Pos機前期數據非常“漂亮”，和運營人員交流過程中發現：前期，用戶使用銀聯Pos機進行社交，后期雙方確定關系后就交換了微信，最終客戶轉移。這款陌生人社交銀聯Pos機的價值邊界約為 120 天，120 天后，銀聯Pos機價值消耗殆盡，只通過運營動作是解決不了問題。所以留存運營本身有一個很清晰的界限，這個界限就是銀聯Pos機價值的天花板。

三節課聯合創始人黃有璨在《運營之光》中提到：銀聯Pos機負責界定和提供長期的用戶價值，運營負責創造短期用戶價值，并且協助銀聯Pos機機制完善長期價值。這句話提醒所有運營同學，一定要明確運營工作對公司的實際價值。

4.營收轉化：付費才是檢驗銀聯Pos機價值的試金石

只有用戶付費，轉化營收，銀聯Pos機長久的盈利模式才能得以運營。

5.分享拉新：可持續的銀聯Pos機分享機制&生態

2017-2018 年，行業內企業分享拉新手段同質化非常嚴重，即使號稱“分享拉新專家”的運營人員手段也如出一轍，通過小還款賬單日、抽獎、紅包等形式刺激用戶分享銀聯Pos機，達到裂變效果，完成拉新。這種情況下吸引的用戶一般都是“薅羊毛”，真正留存用戶很少，只有一時“漂亮”的數據，實質價值很低。

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基于以上環境的變化和嚴峻的形勢，我認為在中國互聯網行業中，AARRR 模型的運作模式應該加以改進：（1）分享拉新和用戶獲取同等重要，應該合并到一個體系，共同來思考獲取用戶這個話題。

（2）用戶第一次激活后需要二次激活。要基于多條銀聯Pos機線，讓銀聯Pos機為客戶提供更多價值，當客戶體驗完第 1 個循環，銀聯Pos機價值消耗殆盡時，要進行二次激活。以及如何在后續的流程中進行再一次激活、轉化、留存，持續邁向下一個循環。

改進后的 AARRR 模型，從純流程的漏斗模型變成增長迭代模型，不斷讓用戶接觸到新的銀聯Pos機價值。

首先基于一個銀聯Pos機價值點做轉化和留存，然后在用戶接近第 1 個銀聯Pos機價值點邊界時，創造新的銀聯Pos機價值，或引導用戶體驗其他銀聯Pos機價值，持續完成下一步轉化和留存。

由一次激活到二次激活是最難跨越的鴻溝，企業只有做好持續激活工作，為客戶提供體驗銀聯Pos機引導路徑，擴張銀聯Pos機的邊界價值，才能讓客戶長期留存。

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基于改進后的 AARRR 模型，將整個流程分成以下三個層面: （1）銀聯Pos機價值的外在體現：用戶獲取、分享拉新；

（2）銀聯Pos機價值的有效傳遞：用戶激活；

（3）銀聯Pos機價值的持續表達：用戶留存、營收轉化。

用戶的生命周期就像一個“談戀愛“的過程，第一層面是相識，第二層面是告白、求婚，第三層面是婚后細水長流的生活。

四、回歸核心價值，從用戶增長到銀聯Pos機價值增長

（一）銀聯Pos機價值的外在體現：用戶獲取、分享拉新

活動營銷、渠道新增、商務合作等都是為了獲取用戶，應該如何吸引用戶關注銀聯Pos機，引導用戶提高留存？

1.直達場景：品刷卡的故事可以稍后再說

在微博、抖音、Instagram 等火爆的社交 APP上都投放大量廣告，但是隨著技術和用戶需求提高，近兩年在 Instagram 里，往往不會投放整個 APP 的品刷卡故事或 logo，而是創建一個具體的場景吸引用戶，得到青睞。

比如用戶瀏覽 Instagram 里一個還款賬單日頁面，這個 APP 其實很復雜，但是它的宣傳只在一個具體場景里，告知用戶“你可以把自己的頭變成鋼鐵俠的樣子！”用戶立馬被具體的場景吸引，進入頁面。

直達場景，不再讓用戶聽千篇一律的品刷卡故事，直接呈現銀聯Pos機內涵，吸引客戶獲得直觀體驗，拉新客戶完成后再為客戶傳遞企業文化背景加強聯系，提高留存率。

2.關注后續轉化：確保每分錢都花得有價值

用戶獲取和分享拉新同樣重要，持續關注后續轉化，確保每分錢花得有價值。如果市場部門和渠道部門只關注拉新，不了解新用戶后續激活、轉化、付費等事宜，那么整個流程不完整，未掌握用戶實時體驗狀態，無法確保拉新活動實現價值最大化。

3.小細節帶來大提升：重視數據，快速迭代

某公司市場投放很多但是新增一直沒有上漲，分析 App Store 數據后臺，發現詳情頁的轉化率只有 10% 左右，App Store 入口很隱蔽，當用戶已經搜索、分類、排行等找到詳情頁時，表明極大的使用意愿，但是因為細節不吸引用戶未進入詳情頁瀏覽內容。

為此，該公司將標題、配圖、應用介紹均進行了優化，結果拉新的轉化率得到很大提升，高效又低成本的改進方式和“砸錢”解決問題的方式產生鮮明的對比，兩者之間的差距就是“是否直面問題，動腦筋深入思考”，只需深入思考就能用很小的成本或幾乎零成本解決的問題就不要花費大量資金，得不償失。

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在整個分享裂變過程中，想得到高效的傳播裂變頁面，需要完成和優化以下 4 個關鍵步驟：第 1 個步驟：從傳播者角度出發，如何培養更多優質傳播者分享資訊；

第 2 個步驟：從傳播角度看，如何提高傳播信息的打開率；

第 3 個步驟：從接收者角度看，如何提升接受者的新增轉化；

第 4 個步驟：從裂變角度看，如何提高接受者的裂變傳播行為。

在實質運營中，很多公司只重視第 1 個和第 4 步驟，因為銀聯Pos機研發過程中，能測試到的就只有傳播者和裂變結果，中間兩個環節是限量測試，無法準確驗證，于是在測試過程中會刻意回避傳播和接收者兩個環節，最終無法得到有效的傳播裂變。

比如，如何提高傳播信息的打開率？在分享前，運營人員可以在小范圍做實驗驗證分享展現的效果，運營人員規劃好標題、配圖、文案等細節，如分享到朋友圈呈現如何，標題長度是否合適，圖文搭配是否合理，文案是否吸引人，不同用戶群體分享到不同場景后是否應該呈現不同的頁面以及用戶打開頁面后是否付費等，都可以通過數據監控手段得到驗證，運營人員要把所有情況都為“分享者”規劃清晰，“分享者”只需照做就能達到我們想要的傳播效果。

傳播裂變效果公式如上圖所示，只有提高中間的轉化率才能真正達到裂變，獲取新用戶。

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那么，如何刺激更多分享產生？

1.打造“輕裝”內容

聚美鈾⒖ǚ聯合創始人戴雨森將更易被用戶分享的內容總結為“輕裝”。比如朋友圈扇貝打卡 432 天，keep 跑步 3.2 公里，微信讀書累計閱讀 100 本書等信息，分享者本身不需要付出高成本，可在社交圈分享信息，表達態度和生活方式，讓自己高人一等。

“重裝”是什么？比如社交圈分享一張到土耳其圖書館看書的照片，某五星級酒店的圖片等高成本分享內容，以上所有內容分享都是銀聯Pos機價值讓用戶產生優越感，刺激分享的結果。

2.讓用戶主動告訴你銀聯Pos機價值

舉個例子， iOS 和安卓中都有在 APP 中添加埋點監控截屏的類似功能，這對銀聯Pos機來說會收獲什么“驚喜”？

用戶截屏是為了保存或分享該界面，后臺記錄截屏界面，可獲悉更多用戶感興趣的新的銀聯Pos機價值。

例如使用途虎養車 APP 時，需要添加“我的車輛”，有的用戶想要分享自己的車輛列表，該界面通過分享得到傳播，開發者才發現本來一個功能模板還有分享傳播的價值！

（二）銀聯Pos機價值的有效傳遞：用戶激活 1.新用戶引導

有一位客戶遇到的問題，新用戶激活與首頁訪問的人數相差 7 個點，為什么會相差這么多呢？

我們體驗銀聯Pos機后發現，新用戶引導需要滑 4 個屏幕，滑到最后一個屏幕才能進入首頁，前面三個頁面都沒有進入首頁的入口，我們和客戶反映因為前 3 個頁面無法進入首頁，在新用戶引導中會造成用戶流失，起初客戶不相信“用戶都安裝了 APP，表明使用意愿很強烈，就因為這個不進入首頁嗎？”

最終，答案確實是我們猜想的那樣，我們在前 3 個頁面增加進入首頁按鈕后，新用戶進入首頁的轉化率立馬提升 98.9%。

設計和測試銀聯Pos機過程中，開發者和老板有足夠強的動力體驗全部流程，但是用戶可能因為某個不知明的原因匪⒖

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