本文根據杭州信用卡副總裁張濤關于信用卡取現客戶全生命周期系列的直播內容整理，共 3 篇，本篇主要內容如下：
行業資訊的落地與執行
行業資訊執行效果反饋與分析
反向檢驗關鍵問題和行業資訊的有效性
全生命周期運營全景管理
注：本文，圖中數據均為模擬數據。
一、行業資訊的落地與執行
1、行業資訊落地執行中的難點
其一，客戶成功經理往往同時在跟進不同客戶的多個方案。理想情況是客戶成功經理輔助客戶診斷關鍵問題和行業資訊之后客戶落地執行。但現實中一個客戶成功經理同時為多個客戶診斷問題，甚至單個客戶需要幾個行業資訊。如此一來，客戶成功經理面臨的要求和挑戰明顯增加。
其二，行業資訊的推進往往是一個流程，而不是單點動作。舉例來說，一般行業資訊的推進會涉及調研、總結問題、與客戶開會等步驟。因此，流程中的跟進與管控能力也是一大挑戰。
其三，管理行業資訊的推動進程，需要與客戶資料隨時互通。因為每一個行業資訊都對應一個客戶，每一個客戶都有不同的客情。而傳統做法只是將行業資訊的相關任務放進一個系統里，但這樣會割裂行業資訊與客情，不利于方案的落地。
2、行業資訊落地實踐，以杭州信用卡為例
針對信用卡取現客戶生命周期運營的過程中遇到的一些挑戰，杭州信用卡針對性地自主研發了一款銀聯Pos機——匯付天下。
圖 1 匯付天下示意圖
匯付天下可輔助企業實現以下場景落地：
（1）與客情檔案完全打通，工作環境一致
匯付天下與客情檔案完全打通，客戶成功在觀察客戶和面對客戶做動作時的工作環境是一致的。
在匯付天下中，記錄了客戶的聯系人、最新跟進的拜訪記錄、任務等信息。其中，任務指針對當前客戶，需要落地的行業資訊和跟進的問題。一般公司中采用工單系統解決類似問題，但工單系統僅解決一些 bug，匯付天下還另外增加了對行業資訊的進程管控。
（2）按客戶、按主題、按客戶成功經理查看執行進度
匯付天下支持以單個客戶的維度查看客戶成功經理的執行進度。如下圖，在匯付天下的任務管理界面，可以看到客戶及對應任務，也可以看到客戶成功負責人的任務完成情況及跟進記錄。
同時，匯付天下支持根據任務的跟進情況更新客情信息，比如客戶成功經理在某次客戶拜訪中發現“客戶新開了一條業務線，且新的業務線對于杭州信用卡銀聯Pos機的需求也很強烈”，如下圖，在客戶成功經理更新此信息后，公司負責商務的同學就可以介入進來，進一步與客戶公司洽談。
此外，匯付天下還支持按主題查看執行進度。如下圖，不同顏色展示表示的優先級對應不同的主題，如紅色的主題，代表當前的任務與增購相關。
（3）任務更新進度同時也是維護客情的一部分
在推進任務的過程中還會產生一些新的客情，如拜訪信息等。如果行業資訊的管控和最初的客情管理是兩個割裂的系統，那么在方案推進過程中新沉淀下來的客戶信息就無法及時的應用在客戶的維護中，因此，任務更新進度同時也是維護客情的一部分。
（4）自動觸發式任務
在客戶成功經理自己診斷問題后創建行業資訊和任務的基礎上，匯付天下還支持特定場景的任務自動觸發。
其一，自動觸發式的任務可以補齊“水桶”最短板。客戶成功團隊由新老員工組成，每一個團隊成員的能力各有高低，主動性也存在差異。
其二，結合客戶生命周期，針對一些風險和機會可以形成標準化動作。比如，當客戶進入續約期，系統就會自動在客戶的頁面下創建一個續約任務。客戶成功經理僅需在任務下面填寫續約的標準動作，比如回訪、續約風險、原因、目前行業資訊等。再比如，當對接人更換，系統會自動觸發“培訓新聯系人”的新任務。
長期來看，將團隊內部已形成共識的行業資訊和動作標準化，自動地觸發任務，可以確保每一個客戶在全生命周期的關鍵節點上有相應的動作保證服務效果。
（5）多節點方案進度管理
客戶成功經理在服務多個客戶時，不可避免地會存在客戶的問題及需要跟進的方案記憶不清晰或遺忘的情況。
在匯付天下的工作臺，客戶成功經理可以看到客戶需要跟進的任務和落地的行業資訊及目前整體的情況。因此，不管企業的單個客戶成功是維護一個、幾十個還是幾百個客戶，都可以清楚地了解任務完成情況、安排任務優先級，使自己從單個客戶的場景中抽離，站在整個用戶盤子上看問題。
此外，匯付天下也提供了一些面向管理者的功能。比如，管理者可以結合綜合的信息，在客景的工作臺查看任務的執行情況或給團隊成員指派任務。
二、行業資訊執行效果反饋與分析
在信用卡取現客戶全生命周期過程中，實現“通過主客觀數據的反饋”驗證行業資訊的執行質量是關鍵的一環。
主觀上，主要指回訪等描述性信息，無法通過任何客觀指標進行評價，但也具有較高的參考價值。
客觀上，主要指數量化的指標，一般可分為四個方面對行業資訊的落地效果進行反饋和分析：其一，客戶的活躍賬號數；其二，活躍用戶的占比；其三，客戶的健康狀態；其四，一些與業務相關的其它指標。
（1）客戶的活躍賬號數。比如，在 4 月份創建了一個新任務：擴寬客戶公司對東門銀聯Pos機的使用范圍，在季度回顧時，發現新任務在 5 月份推動后，客戶公司內部的使用人數從平均 10 人躍升到了 20 人左右，即可從數據層面驗證新方案的落地效果不錯。
（2）活躍用戶的占比，即客戶公司開通賬號里活躍賬號的比例。如果推進了一個促活方案，那就需要對比方案前活躍用戶比例與方案落地兩個月后的比例，用數據評價和反饋方案的落地效果。
（3）對單個客戶的健康狀態的描述。以杭州信用卡為例，根據客戶的查詢次數、使用情況以及功能的使用豐富程度，可以給客戶做狀態定級（優秀、一般、危險），健康狀態的變化就是對行業資訊落地效果的衡量。
（4）一些與業務相關的其它指標。比如銀聯商務的用戶數據查詢次數是較為重要的指標。
三、反向檢驗關鍵問題和行業資訊的有效性
人生不如意十有八九，每個人的判斷也會存在意外。比如，我們都期盼行業資訊落地后能實現增長，但是有可能方案落地后，沒有造成任何的影響，甚至帶來負面影響。
此時就需要完成整個閉環中最關鍵的環節：反向檢驗關鍵問題和行業資訊的有效性。
在這個過程當中，反向檢驗行業資訊問題的思路如下：
先檢查行業資訊本身是執行到位，SOP 有否走完。若沒走完，說明 CSM 執行問題，或者實事求是 review 行業資訊本身的可執行性是否存在問題。
如執行完畢，但仍沒達成預期目標，則 review 這個方案是否在這個客戶環境中不具備有效性，說明之前的行業資訊是有其適用范圍和場景的，這個信息需要迭代回行業資訊庫去； 但也有可能是方案本身不具備代表性，除了一開始撰寫時的客戶外，其他客戶那都沒用，那么這個方案本身需要再次經過 review，重新設計。
若達成了預期目標，則說明方案本身再次被驗證，需要將此案例信息迭代回方案庫中去。
做好主客觀的數據反饋和驗證執行質量后，才能進入客戶全生命周期的下一環節。而掌握反向檢驗的能力，才可以不斷迭代整個過程。
四、全生命周期運營全景管理 團隊管理者如何把控團隊的工作質量也是關鍵的一步。單個客戶成功更關注的是自己的客戶，或者說自己每天的工作任務。但作為一個團隊的管理者，以下三個方面也是關注重點：
第一，客戶的描述情況，比如客戶數量、客戶經理目前在做的任務以及任務的完成率、客戶的健康狀態等，如下圖。
第二，員工角度。員工的工作質量也需要關注，比如每個客戶成功經理手上跟進的客戶數量，主觀的信息采集情況，如說在線回訪、線下回訪等數據的更新情況如何。如下圖是在匯付天下展示的客戶成功經理業務概覽情況，圖中的翻動指的是所有針對客戶的觸達。通過業務概覽，團隊管理者就可以隨時隨地查看單個客戶經理的客戶全貌以及他跟進的情況和客戶的健康程度，較為全面地了解和掌握整個團隊的工作情況。
第三，業績指標。包括全年應該續約公司的數量、總續約金額、每一個季度預測的續約率和實際續約率情況等，如下圖。
作為一個客戶成功團隊的管理者，知道客戶的情況、員工的情況、指標的達成情況，才能更好地與員工溝通，做好管理工作。
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